Caracterización del proceso de Atención al Ciudadano
Proveedor | Entradas / Insumos | Componente | Actividad | Salidas | Partes Interesadas | |||
Interno | Externo | Internas | Externas | |||||
Direccionamiento Estratégico | DNP Secretaría General de la Alcaldía Mayor DAFP Veeduría Distrital | Lineamientos Normativos relacionados con servicio al ciudadano Políticas Institucionales Plataforma Estratégicas | P | Definir Estrategias para la atención a la ciudadanía | Manuales e Instructivos Formatos Herramientas Procedimientos Plan de Acción Guías | Todos los procesos | ||
Direccionamiento Estratégico Talento Humano | Directrices, lineamientos, procedimientos |
| Identificar y actualizar los aspectos e impactos ambientales, los peligros que afecten la seguridad y la salud en el trabajo, los requisitos legales aplicables, los riesgos y oportunidades inherentes al proceso | Matrices de identificación y evaluación general del riesgo (aspectos e impactos ambientales, peligros SG-SST, valoración de riesgos y requisitos legales) | Direccionamiento Estratégico Talento Humano | |||
Procesos Misionales Direccionamiento Estratégico | Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Personas Jurídicas Entes de Control Entidades Educativas | Solicitudes presenciales, escritas, telefónicas, virtuales. | H | Orientar y atender requerimientos con relación a la información de trámites y servicios que se ofrecen a través de la entidad. | Reporte de Módulo Servicio al CiudadanoCORDIS Comunicaciones Oficiales Comunicaciones Virtuales | Todos los procesos | Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Personas Jurídicas Entes de Control Entidades Educativas | |
Procesos Misionales de la entidad | Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Personas Jurídicas Entidades Educativas | Atención presenciales, escritas, telefónicas, Virtuales, informes de las dependencias misionales | Realizar informe sobre la medición de la Percepción de Satisfacción al Ciudadano. | Informes | Todos los procesos | Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Entes de Control | ||
Todos los procesos | SDQS Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Personas Jurídicas Entidades Educativas | Reportes generados por Sistema de Gestión Documental de la Entidad y el SDQS Requerimientos que ingresan a través de correo idiger@idiger.gov.co, módulo PQRS, SDQS. | Realizar seguimiento al estado sobre los PQS que ingresan a la entidad Administrar los Canales Oficiales de la Entidad para la atención a PQR´S (telefónico, presencial y virtual) | Informes Radicación de los PQRS | Todos los procesos | Entes de Control Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Personas Jurídicas Entes de Control Entidades Educativas | ||
Talento Humano Direccionamiento Estratégico Seguimiento, Evaluación y Control | Directrices, Lineamientos y procedimientos |
| Aplicar los controles y actividades definidas en los programas de gestión ambiental, SGSST, seguridad de la información y mapa de riesgos | Prácticas y controles aplicados | Talento Humano Direccionamiento Estratégico Seguimiento, Evaluación y Control | |||
Oficina Asesora de Planeación | Indicadores Lineamientos Plan de Acción PAC Información de Contratos Informe de atención a Peticiones, Quejas y Reclamos Resultados de satisfacción del ciudadano Plan de Mejoramiento | V | Medir el desempeño del proceso mediante el reporte de indicadores de gestión y actividades de seguimiento | Informes Oportunidades de Mejora Riesgos Identificados | Direccionamiento estratégico Seguimiento y Evaluación | Entes de Control | ||
Direccionamiento Estratégico Evaluación, seguimiento y Control | No Conformidades Resultados de análisis de Riesgos Resultado del análisis de debilidades y oportunidades del proceso Resultado de análisis de indicadores Informes de auditoría Informes de evaluación de la gestión Salidas no conformes Planes de Mejoramiento Identificación de impactos ambientales significativos | A | Gestionar acciones correctivas y de mejora | Informes de Seguimiento Avances en el Plan de mejoramiento Mapa de riesgos Matriz CAME Actas | Direccionamiento Estratégico Seguimiento y Evaluación | Entes de Control |