Caracterización del proceso de Atención al Ciudadano

 

Proveedor Entradas / Insumos Componente Actividad Salidas Partes Interesadas
Interno Externo Internas Externas
Direccionamiento Estratégico DNP Secretaría General de la Alcaldía Mayor DAFP Veeduría Distrital Lineamientos Normativos relacionados con servicio al ciudadano Políticas Institucionales Plataforma Estratégicas P Definir Estrategias para la atención a la ciudadanía Manuales e Instructivos Formatos Herramientas Procedimientos Plan de Acción Guías Todos los procesos  
Direccionamiento Estratégico Talento Humano   Directrices, lineamientos, procedimientos

Identificar y actualizar los aspectos e impactos ambientales, los peligros que afecten la seguridad y la salud en el trabajo, los requisitos legales aplicables, los riesgos y oportunidades inherentes al proceso Matrices de identificación y evaluación general del riesgo (aspectos e impactos ambientales, peligros SG-SST, valoración de riesgos y requisitos legales) Direccionamiento Estratégico Talento Humano  
Procesos Misionales Direccionamiento Estratégico Ciudadanía
Entidades Nacionales
Entidades Distritales
Personas Jurídicas
Entes de Control
Entidades Educativas
Solicitudes presenciales, escritas, telefónicas, virtuales. H Orientar y atender requerimientos con relación a la información de trámites y servicios que se ofrecen a través de la entidad. Reporte de Módulo Servicio al CiudadanoCORDIS Comunicaciones Oficiales Comunicaciones Virtuales Todos los procesos Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Personas Jurídicas Entes de Control Entidades Educativas
Procesos Misionales de la entidad Ciudadanía
Entidades Nacionales
Entidades Distritales
Personas Jurídicas
Entidades Educativas
Atención presenciales, escritas, telefónicas, Virtuales, informes de las dependencias misionales Realizar informe sobre la medición de la Percepción de Satisfacción al Ciudadano. Informes Todos los procesos Ciudadanía
Entidades Nacionales Entidades Distritales Entes de Control
Todos los procesos

SDQS

Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Personas Jurídicas Entidades Educativas

Reportes generados por Sistema de Gestión Documental de la Entidad y el SDQS
Requerimientos que ingresan a través de correo idiger@idiger.gov.co, módulo PQRS, SDQS.

Realizar seguimiento al estado sobre los PQS que ingresan a la entidad

Administrar los Canales Oficiales de la Entidad para la atención a PQR´S (telefónico, presencial y virtual)

Informes

Radicación de los PQRS

Todos los procesos

Entes de Control

Ciudadanía Entidades Nacionales Entidades Distritales Personas Jurídicas Entes de Control Entidades Educativas

Talento Humano Direccionamiento Estratégico Seguimiento, Evaluación y Control   Directrices, Lineamientos y procedimientos

Aplicar los controles y actividades definidas en los programas de gestión ambiental, SGSST, seguridad de la información y mapa de riesgos Prácticas y controles aplicados Talento Humano Direccionamiento Estratégico Seguimiento, Evaluación y Control  
Oficina Asesora de Planeación   Indicadores Lineamientos Plan de Acción PAC Información de Contratos Informe de atención a Peticiones, Quejas y Reclamos Resultados de satisfacción del ciudadano Plan de Mejoramiento V Medir el desempeño del proceso mediante el reporte de indicadores de gestión y actividades de seguimiento Informes
Oportunidades de Mejora Riesgos Identificados
Direccionamiento estratégico
Seguimiento y Evaluación
Entes de Control
Direccionamiento Estratégico Evaluación, seguimiento y Control   No Conformidades
Resultados de análisis de Riesgos Resultado del análisis de debilidades y oportunidades del proceso Resultado de análisis de indicadores Informes de auditoría Informes de evaluación de la gestión Salidas no conformes Planes de Mejoramiento Identificación de impactos ambientales significativos
A Gestionar acciones correctivas y de mejora Informes de Seguimiento Avances en el Plan de mejoramiento Mapa de riesgos Matriz CAME Actas Direccionamiento Estratégico Seguimiento y Evaluación Entes de Control

 

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